« Qui mieux que Renault peut entretenir votre Renault ? ». Un bien joli slogan tautologique qui pourrait être remis au goût du jour.
Pourquoi ? Parce que Renault a décidé de digitaliser son parcours client. Une décision novatrice, maline, qui va permettre à l’entreprise au losange de se démarquer de la concurrence et d’offrir à ses clients une expérience unique.
Comment ? En proposant un service d’entretien des véhicules sans contrainte horaire. Sur-mesure. Adapté au rythme de vie de chacun.
De quelle manière ? Avec un parcours client entièrement digitalisé se déclinant en 4 étapes
« Digital Care Service a été co-construit avec certains de nos distributeurs pilotes. Nous avons pris le temps nécessaire pour bien l’adapter. Le développement nous a demandé plus de 2 ans de travail. Nous ne pouvons pas prendre le risque de créer de la déception. Nous avons donc imaginé un parcours digital modulable où les briques sont séparables. Nous ne souhaitons pas forcer les choses. »
Directeur après-vente, France
Renault souhaite digitaliser son parcours client afin de moderniser son offre et permettre aux clients de moins attendre et de vivre une meilleure expérience en concession.
Grâce à un service de dépose/remise de clés accessible 24/7 et gratuit, le client, et le conseiller, vont gagner un temps considérable, leur permettant de faire autre chose que… de patienter.
Ce nouveau service est-il compliqué à utiliser ? Pour le client, rien de plus simple : le dépôt et la restitution des clés se font dans un casier connecté et sécurisé dont l’ouverture se fait via un QR code unique (valable 24h) sur smartphone. Le client gare le véhicule sur l’emplacement indiqué. C’est tout. Cela simplifie et fluidifie les remises et dépôts de clés de manière automatique. Et cela désengorge les concessions aux heures de pointe.
Ce parcours client digital simplifie la vie des clients mais soulage aussi le travail du conseiller avec un gain de temps de l’ordre de 25% sur chaque dossier traité.
Lancé en juillet 2023, le programme Digital Care Service est déjà déployé dans 4 pays européens et sera étendu progressivement jusqu’en 2025 à l’ensemble des régions européennes et mondiales.
À la lumière de cette nouveauté considérable, le slogan made in 2024 pourrait donc être : « Qui mieux que Renault Digital Care Service peut vous proposer un parcours client digitalisé ? »
